Et tilbud ligger i indbakken, men svaret udebliver. Skal virksomheden vente, sende endnu en mail eller tage telefonen? Når opfølgningen er gennemtænkt, kan telemarketing være en naturlig forlængelse af kundedialogen. Formålet er ikke at ringe for at ringe, men at finde ud af, hvad kunden har brug for.
Et relevant opkald begynder med kundens situation
For kunden handler oplevelsen ofte om timing og formål. Et opkald kort efter en konkret henvendelse kan være en hjælp, mens en uventet salgstale uden forbindelse til kundens behov hurtigt bliver en irritation. Den forskel er ikke bare kosmetisk; den afgør, om samtalen føles relevant.
Forestil dig en mindre butik, der har fået et tilbud på en ny løsning. Indehaveren har læst det mellem leverancer og kundebetjening, men er usikker på, om installationen kræver ændringer i den daglige drift. Et opkald med et klart ærinde kan give plads til det spørgsmål, der aldrig kom med i en mail. Det er en bedre åbning end blot at spørge, om kunden har besluttet sig.
Forberedelsen skal tage udgangspunkt i den kontakt, kunden allerede har haft med virksomheden. Hvad bad kunden om? Hvilket materiale er sendt? Er der et konkret spørgsmål, opkaldet kan besvare? En enkel samtaleramme giver medarbejderen retning uden at gøre dialogen stiv. Efter min mening bliver kontakten mest troværdig, når medarbejderen kan forklare, hvorfor netop denne kunde bliver ringet op.
Forberedelse, afklaring og aftale
Hvad gør et opkald nyttigt for begge parter? Medarbejderen skal kende baggrunden og kunne forklare formålet kort. Derefter handler det om at lytte til kundens behov i stedet for at skynde sig gennem en fast salgstale. Samtalen bør ende med et aftalt næste skridt – også hvis kunden ikke ønsker at gå videre.
Når en person udfylder en formular for at høre om en løsning, har vedkommende allerede vist interesse. Et opfølgende opkald kan afklare, om behovet handler om pris, funktion eller hjælp til at vælge mellem muligheder. Hvis kunden for eksempel siger, at løsningen skal fungere sammen med et eksisterende system, kan medarbejderen undersøge det i stedet for straks at forsøge at booke et møde. Den lydhørhed gør samtalen mere menneskelig.
Ved et tilbud, der ikke har fået svar, kan medarbejderen åbne enkelt: Spørg, om kunden har haft mulighed for at se materialet, og om noget skal forklares. Så får kunden en naturlig vej ind i samtalen. Passer tidspunktet dårligt, kan parterne aftale, hvornår det giver bedre mening at tale sammen, frem for at lade opkaldet ende i en akavet afvisning.
En tydelig ramme er ikke et manuskript, der skal følges ord for ord. Den hjælper medarbejderen med at holde fokus, mens kundens svar bestemmer retningen. Det kræver omtanke, men er langt bedre end et opkald, hvor kunden selv skal gætte på formålet.
Den røde tråd på tværs af salg og markedsføring
Et opkald står sjældent alene. Det kan følge op på en kampagne, en formular eller en tidligere dialog, så budskabet bør hænge sammen med det, kunden allerede har mødt. Hvis en annonce lover rådgivning, men opkaldet straks bliver en hård salgstale, knækker den røde tråd. Det er et selvmål, der er let at undgå.
Et firma, der vil fortælle tidligere kunder om en ny tjeneste, bør først undersøge, om den passer til den enkelte. Kundens arbejdsgange kan have ændret sig, eller problemet kan allerede være løst på en anden måde. Ved at spørge først kan medarbejderen finde ud af, hvem tilbuddet er relevant for, og svare ordentligt til dem, der ikke har brug for det. Den tilgang klæder virksomheder bedre end standardbeskeder, der rammer alle ens.
Virksomheder, der vil styrke den telefoniske kundedialog, kan læse om arbejdet hos Partnerdialog. Det giver et konkret udgangspunkt for at overveje, hvordan opfølgningen kan hænge sammen med virksomhedens øvrige salg og markedsføring – uden at samtalen mister sin menneskelige tone.
Læring fra samtalen gør næste kontakt skarpere
Efter opkaldet er det værd at notere, hvad kunden faktisk sagde: Var løsningen uklar, manglede der et bestemt materiale, eller passede tidspunktet dårligt? De observationer kan gøre den næste mail, det næste møde eller det næste opkald mere relevant. Her ligger ofte den største værdi: ikke kun i svaret her og nu, men i virksomhedens evne til at lytte og tilpasse dialogen.
Hvis flere kunder spørger, hvordan løsningen passer sammen med deres nuværende arbejdsgange, kan virksomheden forbedre forklaringen i salgsmaterialet. Hvis kunderne ofte vil tale senere, kan opfølgningen planlægges derefter. Det kræver ikke et avanceret system at lære af samtalerne; det kræver først og fremmest, at medarbejderne skriver indsigterne ned og bruger dem.
Inden næste opkald kan medarbejderen stille sig selv nogle enkle spørgsmål: Er formålet tydeligt? Ved jeg, hvorfor netop denne kunde er relevant at kontakte? Kan samtalen afklare et behov eller besvare et spørgsmål? Og har vi aftalt, hvad der sker bagefter? Når svarene er på plads, bliver telemarketing en meningsfuld del af kunderejsen. Når de mangler, bør virksomheden vente, til der er en reel grund til at ringe.
Se mere hos partnerdialog.dk.
